Pracuję jako doradca klienta w sklepie ze sprzętem elektronicznym i AGD już trzeci rok. Nasza praca to nie tylko obsługa kasy – klienci często przychodzą do nas po fachową poradę przy wyborze droższych produktów, takich jak telewizory, sprzęt do zabudowy czy zestawy audio premium. Każdy sprzedawca ma oczywiście podstawową pensję, ale znaczną część naszego miesięcznego wynagrodzenia stanowią osobiste prowizje z dokonanych transakcji, które naliczają się przez nasz indywidualny chip w systemie kasowym. Między większością kolegów panuje zdrowa współpraca i niepisana zasada: kto pierwszy podejdzie do klienta, rozpozna jego potrzeby i zacznie rozmowę, ten także kończy sprzedaż i zapisuje prowizję na swoje konto.
Około czterech miesięcy temu do naszego zespołu dołączyła nowa koleżanka, Monika. Monika była bardzo ambitna, pewna siebie i od pierwszych dni jasno dawała do zrozumienia, że jej jedyną motywacją są wysokie premie sprzedażowe za wszelką cenę. Nie miała żadnych skrupułów, nie respektowała podziału działów w sklepie i stale obserwowała, który z klientów wygląda na zamożnego i szykuje się do większego zakupu. Jej metody jednak szybko przekroczyły granicę elementarnej przyzwoitości i zawodowej etyki.
Wszystko wyszło na jaw w pełni w zeszłym miesiącu podczas jednej z sobotnich zmian, kiedy w sklepie panuje największy ruch. W dziale dużych telewizorów podszedł do mnie starszy małżeństwo. Szukali solidnego telewizora do jasnego salonu, mieli jasno określony budżet – około trzydziestu tysięcy koron – i potrzebowali wyjaśnienia różnic między typami matryc. Poświęciłem im ponad pół godziny. Omówiłem kąty widzenia, jasność ekranu, doradziłem optymalną wielkość przekątnej i wybrałem bardzo niezawodny model, z którego byli w pełni zadowoleni i zdecydowali się go kupić wraz z przedłużoną gwarancją i montażem. Była to świetna transakcja z pewną prowizją ponad tysiąc koron.
W momencie, gdy zacząłem przygotowywać klientom dokument wydania ze sklepu w terminalu, nagle zza sąsiedniego regału pojawiła się Monika. Bez żadnego zaproszenia weszła między mnie a małżeństwo, przybrała fałszywy zatroskany uśmiech i przy wszystkich obecnych zwróciła się do mnie z teatralnym westchnieniem. Głośno, aby wszyscy w pobliżu słyszeli, oznajmiła: „Kolega co prawda ładnie wszystko wyjaśnił, ale niestety zapomniał wspomnieć, że ten konkretny model ma ogromne problemy z opóźnieniem obrazu i serwis ciągle przyjmuje go na reklamacje. Ja na pewno nie poleciłabym państwu takiego przestarzałego sprzętu, jeśli nie chcecie za pół roku wyrzucać pieniędzy w błoto.”
Klienci stali w kompletnym szoku i niepewności. Pan spojrzał na mnie z nieufnością, a pani zaczęła się wahać, czy w ogóle dokonać zakupu. Monika natychmiast wykorzystała sytuację. Odwróciła się do nich plecami do mnie, wzięła ich pod ramię i zaczęła prowadzić do sąsiedniego modelu innej marki, który kosztował o siedem tysięcy więcej i na który w tym tygodniu była przyznana specjalna premia dla personelu. Mnie bezczelnie wyśmiała przez ramię i zaczęła przekonywać klientów, że ona – w przeciwieństwie do mnie – jest prawdziwą specjalistką i nie pozwoli im odejść ze złym towarem.
Czułem, jak gotuje się we mnie krew. Monika nie tylko bezwstydnie zniszczyła moją półgodzinną pracę, ale przede wszystkim publicznie podważyła moje kompetencje i nadszarpnęła dobrą opinię całego naszego sklepu, wymyślając nieprawdziwe informacje o awaryjności produktu. Zamiast wdawać się w żenującą kłótnię przy klientach, natychmiast poszedłem na zaplecze i wezwałem kierownika sklepu bezpośrednio na salę sprzedaży.
Kierownik przyszedł dokładnie w momencie, gdy Monika triumfalnie wprowadzała zakup droższego telewizora do systemu na swój osobisty chip. Przy klientach uspokoił sytuację, przeprosił za nieporozumienie i zapewnił o jakości obu urządzeń. Gdy klienci zapłacili i wyszli, kierownik wezwał nas oboje do swojego biura i poprosił o odtworzenie zapisu z wewnętrznej kamery oraz statystyk reklamacji tego pierwotnego modelu.
Okazało się, że telewizor, który polecałem, nie miał w ciągu ostatniego roku ani jednej reklamacji, a Monika całą historię o usterkach wymyśliła tylko po to, by przejąć sprzedaż na siebie. Kierownik bardzo stanowczo upomniał ją przy całym zespole. Prowizję z całej transakcji natychmiast przepisał na moje nazwisko, a Monice udzielił pisemnego ostrzeżenia przed zwolnieniem za naruszenie wewnętrznych zasad i nieuczciwą konkurencję w pracy. Od tego czasu Monika trzyma się ode mnie z daleka, a pozostali koledzy w zespole bardzo uważają na jej intrygi.
